Améliorer son aisance téléphonique sur Marseille

Durée

3 jours

Objectifs

Apprendre à utiliser le téléphone avec facilité
Assimiler les techniques et les outils pour améliorer le contact téléphonique

Participants

Toute personne devant utiliser le téléphone dans le milieu professionnel

Résumé du programme

Les particularités de la communication téléphonique
Média téléphone : avantages et inconvénients
Connaissance des ’incidences en terme de communication
Les points importants d’un appel
Les différentes situations et leurs particularités : émission, réception d’appel, prise de rdv, prise de commande, renseignement, réclamation, …
Les conséquences des coûts de communications (portable, durée de la communication)

Communiquer une image positive de l’entreprise et de soi-même
Etendue de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Démarrer un entretien : la première impression, la présentation et l’identification de l’interlocuteur
Les méthodes d’accueil à adapter : attente, transfert, répondeur…
Bien maîtriser et utiliser sa voix

Utiliser les méthodes de communication et de langage adaptés afin d’améliorer ses entretiens
L’écoute analytique et/ou active
Savoir recentrer et reformuler
Mettre en pratique le questionnement en utilisant des stratégies
La personnalisation
Se méfier des faux amis et éviter les mots pièges

Savoir varier ses attitudes en fonction des situations
Prendre en considération les interlocuteurs particuliers : bavard, agressif, hautain…
Savoir traiter une nouvelle non positive
Enrayer l’agressivité
Surmonter les barrières
Conclusion et suivi de l’appel

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