Méthodologie de la réussite d'un accueil téléphonique et physique sur Marseille

Identifier les critères menant à la réussite d’un accueil
Donner une première bonne impression : comment ?
Repérer la qualité de attendue au téléphone et en face à face en terme de service
Analyser votre qualité de service
Instaurer des bases d’un contrat « qualité »

Etre en mesure de communiquer efficacement à chaque étape
Savoir se présenter
Etre capable d’adopter une écoute active, de questionner
Procéder à une reformulation pour valider
Etre capable de renseigner ou réorienter
Les astuces pour conclure et prendre congé

La gestion téléphonique entrante et sortante
Toujours avoir un comportement positif
Savoir adapter le ton et rythme
S’entrainer pour avoir un bon langage
L’élaboration et le suivi de ses propres appels téléphoniques

Porter une attention particulière aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Savoir être en phase avec l’interlocuteur
Avoir une distance de communication appropriée
Savoir identifier les signes qui pourraient prévenir les conflits

La gestion de la demande
Avoir une bonne écoute tout en valorisant
L’importance de l’explication pour informer
Avoir le contrôle du temps
Savoir procéder au recadrage de l’entretien sans en oublier la courtoisie
Savoir rassurer et être sûr d’avoir été compris
Passer à la conclusion et raccompagner un visiteur

La maitrise des bavards, rassurer les inquiets
Avoir le contrôle sur l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
Savoir lier accueil téléphonique et accueil physique
Garder à l’esprit de toujours rester constructif